#PHYGITAL: il nuovo marketing tra fisico e digitale..e qualche esempio reale in Acqua degli Dei

Su Facebook mi imbatto in un post di Paolo Iabichino che mi intriga, su #PHYGITAL. Mi incuriosisco subito, leggo la descrizione e capisco che fa al caso mio. Perchè mi attraggono quelle letture tra il sociologico, il digitale il marketing. Tra il fisico e il digitale, tra il cartaceo e il web, tra mondo liquido e mondo solido. E #PHYGITAL di Nicolò Andreula non delude. E ogni capitolo ogni pagina la ritrovo concretamente applicata nella mia realtà aziendale Acqua degli Dei. Acqua degli Dei nasce nel 2015, vendiamo profumi, prodotti profumati ed esperienze legate alla Calabria e al Mediterraneo ad ora in 3 negozi monobrand, presso 40 rivenditori e online sul nostro ecommerce. Contraddistinguo in questo post alcuni esempi vissuti concretamente con un “ADD”.

Con il neologismo #PHYGITAL Nicolò Andreula fa una sintesi della nuova dimensione di fusione tra canali fisici e digitali, shopping experience e approccio a un brand, in cui oggi, sia nella veste di consumatori sia nella veste di imprenditori ci troviamo a doverci confrontare, perchè siamo ormai sospesi in una nuova realtà che è sintesi tra i due mondi.

Qualcuno chiama questa vita sospesa tra fisico e digitale “ONLIFE”, Andreula usa un neologismo più sexy parlando proprio di fusione tra canali fisici e digitali.

L’evoluzione la si nota nel passaggio dalla multicanalità alla omnicanalità.

Questo termine indica la necessità di creare un’unica esperienza che porti i consumatori a non percepire alcuna differenza tra i canali disponibili. Il linguaggio e le attività su ognuno di essi devono essere coerenti, affinchè i consumatori possano scegliere di comprare tramite un sito, un’app o in negozio vivendo sempre la stessa esperienza.

#PHYGITAL è proprio l’ibridazione tra mondo online e fisico. Una interazione fisica e digitale tra brand e persone.

ADD. Spesso mi capita di vedere nei negozi Acqua degli Dei, clienti che entrano con lo smatphone in mano, dunque già informati. Hanno magari fatto una ricerca su Google, hanno visto la pagina Facebook, hanno annusato il profumo su un’altra persona, hanno sfogliato una pubblicità. Già sono informati. Annusano in-store, vivono l’esperienza, a volte non acquistano in negozio ma poco dopo sul nostro ecommerce. In altri casi, sono già clienti, ma sentono la necessità di ritornare in store per rivivere l’esperienza, sentirsi di nuovo a casa col brand. Nonostante potrebbero acquistare comodamente online e senza costi aggiuntivi di spedizione.

Vivono a mio avviso 3 momenti di esperienza:

• pre-esperienza: già sono informati, hanno avuto una idea delle esperienza e del prodotto e del brand
• esperienza e touch point: che sia in store o online di legame col brand
• post-esperienza: condividono l’esperienza vissuta usando il prodotto, vivendo intrinsecamente il legame col brand

La customer journey è ormai “clicks and bricks”, mouse e mattoni, per vendere esperienze ed emozioni che su Amazon non si trovano.

Negozio fisico e digitale si fondono dunque, per essere entrambi uno estensione dell’altro, con l’unico intento di permettere al cliente di vivere il legame e l’esperienza di brand.

#PHYGITAL pertanto non è solo realtà aumentata, ma anche un negozietto che avvisa un suo cliente di 65 anni tramite WhatsApp dell’arrivo a casa di un prodotto ordinato online.

Anche nel 2025 secondo “Forbes” l’80% degli acquisti verrà effettuato in-store. Ma guai però a pensare che nulla è cambiato perchè se i negozi rimarranno fondamentali per gli shopper del 21 secolo, le dimensioni e concezioni sono ben diverse. Non possono essere più considerati luoghi a se stanti, ma sono integrati all’esperienza che il cliente vive col marchio.La customer journey spesso inizia e finisce online passando però per questi spazi reali. Molti consumatori invece acquistano in-store mentre hanno il telefonino in mano e consultano prezzi e recensioni in real time.

Parola d’ordine è sempre e più che mai “esperienza” per essere impressi nella memoria dei clienti.

ADD. Oltre all’esperienza in-store e di legame col brand, in Acqua degli Dei abbiamo creato “Experiences”, ovvero una brochure che raccoglie circa 100 esperienze che i nostri clienti possono vivere in tutta la Calabria ad un prezzo agevolato. Tutti i clienti che acquistano hanno diritto a ricevere “Experiences”. Questa formula è attuata grazie a diversi partner territoriali che forniscono esperienze (degustazioni di vino, giri in barca a vela, cene al tramonto vista mare, ecc) a condizioni agevolate. Con i profumi evochiamo e facciamo immaginare il territorio in tutto il mondo, con la brochure “Experiences” portiamo i clienti a fare un ulteriore passo immersivo ed esperienziale. Il volano è sempre Acqua degli Dei ed “Experiences” arricchisce l’esperienza dei clienti col brand. A questo link sul sito Acqua degli Dei è possibile visionare le esperienze a cui possono avere diritto i nostri clienti che acquistano e ricevono la brochure cartacea.

E in particolare noi come aziende dobbiamo impegnarci per costruire esperienze coerenti, fluide e continue tra mondo fisico e digitale. perchè acquisti in-store o on-line devono ormai essere integrati e intercambiabili.

ADD. Proprio qualche giorno fa un cliente ha fatto l’acquisto in-store e ha deciso di ricevere il prodotto a casa con il corriere. In altri casi vissuti sempre in Acqua degli Dei, clienti hanno acquistato online per ritirare in negozio. In altro caso, cliente che fisicamente si trovava in-store ha deciso di vivere l’esperienza fisica, per poi arrivare in hotel e acquistare i prodotti sull’ecommerce per ricevere il tutto comodamente nella propria camera di hotel (situato solo a pochi km dal negozio, visitato solo poche ore prima).

Nell’era #PHYGITAL la luce che illumina il negozio, i vestiti che indossano i commessi, la musica che risuona nell’ambiente, gli odori che si respirano nell’aria e il packaging in cui sono confezionati i prodotti sono tutti elementi rilevanti per far si che i clienti vivano un’esperienza positiva, stabiliscano un legame psicologico e fisiologico con il brand e ne conservino un ricordo piacevole.

E il futuro dello shopping riguarda sempre più la creazione di un’esperienza migliore per i propri clienti e l’integrazione dell’esperienza fisica con quella online. In tutto il processo un ruolo fondamentale è svolto dalla risorse umane, i collaboratori che devono trasmettere quell’empatia che mai nessuna macchina o tecnologia potrà mai dare.

Un bel libro, che più che strumenti fornisce una visione e lettura della realtà che viviamo quotidianamente.